隨著經(jīng)濟社會的快速發(fā)展，汽車已經(jīng)成為我國廣大家庭的標(biāo)配，由此帶來的汽車保養(yǎng)維修服務(wù)也成為消費者日常生活中不可或缺的消費項目。2022年10月至11月，江西省消費者權(quán)益保護(hù)委員會委托第三方公司在全省范圍內(nèi)開展了為期1個月的汽車保養(yǎng)維修服務(wù)滿意度調(diào)查。6月14日，江西省消保委發(fā)布的調(diào)查結(jié)果顯示，消費者對于江西汽車保養(yǎng)維修行業(yè)的滿意度整體感知評分達(dá)83.90分，僅有10.09%的消費者在接受汽車保養(yǎng)維修服務(wù)時發(fā)生過消費糾紛。

近半消費者習(xí)慣在4S店進(jìn)行汽車維保

此次調(diào)查由江西省消保委委托第三方公司以隨機邀約的方式，在該省11個設(shè)市區(qū)進(jìn)行。調(diào)查人員累計訪談了1219名近一年內(nèi)在4S店、品牌連鎖店或街邊維修店進(jìn)行過汽車維修保養(yǎng)的消費者，并對全省80家不同類型門店進(jìn)行了神秘顧客暗訪。

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江西省消保委副秘書長孫衛(wèi)紅介紹，本次調(diào)查主要圍繞消費者消費習(xí)慣、消費者滿意度評價、消費爭議與解決等三個方面進(jìn)行。其中，消費者消費習(xí)慣包括維保店面選擇、維保關(guān)注因素、維保周期、維?；ㄙM等5個評分指標(biāo)；消費者滿意度包括整體感知、硬件設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、專業(yè)性、價格合理性、便捷性、信任度等7個指標(biāo)及6個不滿原因追問；消費爭議與解決主要包括維保返修、維保糾紛原因、維保糾紛解決、糾紛解決時效、糾紛解決評價、糾紛解決過程與障礙、糾紛維權(quán)渠道選擇與知曉等12個指標(biāo)。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近五成消費者的汽車維保周期在6—12個月，四成消費者在3—6個月；四成以上消費者平均每年在汽車維保上花費1000—3000元，三成消費者花費在1000元以內(nèi)；46.92%的消費者習(xí)慣選擇4S店進(jìn)行汽車保養(yǎng)維修，選擇品牌連鎖店和街邊維修店的消費者分別占比28.22%、22.07%，其他選擇僅為2.79%。其中，經(jīng)常去4S店的消費者關(guān)注的焦點是保養(yǎng)維修的技術(shù)水平、配件質(zhì)量；選擇品牌連鎖店的消費者關(guān)注的是維保效率、技術(shù)水平；選擇街邊維修店的消費者關(guān)注的則是價格優(yōu)惠和地址位置。

一成多消費者曾與商家發(fā)生過保養(yǎng)維修糾紛

調(diào)查顯示，江西消費者對于汽車保養(yǎng)維修行業(yè)滿意度整體感知評分達(dá)到83.90分，總體評價相對較好。但是，也有10.09%的消費者表示曾因汽車保養(yǎng)維修問題與商家發(fā)生過糾紛，主要是故障未徹底消除。此外，消費者不滿意的最突出問題是維修場地的硬件設(shè)施不健全和商家價格不合理；沒有專業(yè)知識、舉證難，則是消費者維權(quán)的主要障礙。

江西省消保委消費教育與消費指導(dǎo)部副主任章熊告訴記者，從消費者滿意度整體感知情況來看，品牌連鎖店的滿意度相對較高，為84.84分；4S店位居第二，為83.99分；街邊維修店的滿意度則相對較低，只有82.72分。消費者于汽車保養(yǎng)維修行業(yè)的不滿和期望主要集中在誠信透明、性價比、專業(yè)、便捷等方面。具體來說，誠信透明方面，消費者希望能通過玻璃墻或監(jiān)視設(shè)備看到維保過程，能翔實披露維保過程信息，維保價格能更透明；性價比方面，消費者希望配件可根據(jù)實際情況選擇維修或更換，價格能更明確；專業(yè)性方面，消費者希望維保人員能一次消除故障，能清晰解釋問題原因，能有更專業(yè)的維保設(shè)施設(shè)備；便捷性方面，消費者希望配件庫存更齊備或縮短等待周期，能有更近距離的維保地點。

章熊表示，本次調(diào)查還重點了解了消費者對于汽車保養(yǎng)維修過程中對哪些問題最為不滿。

硬件設(shè)施方面，“無法通過玻璃或監(jiān)視設(shè)備看到維修/保養(yǎng)過程”是消費者最為不滿的因素。在選擇4S店和品牌連鎖店進(jìn)行保養(yǎng)維修的消費者中，分別有31.33%、33.33%的消費者反映該問題，而選擇街邊維修店的消費者則對“無洗車房或洗車房空間較小”更為不滿，占比達(dá)40.43%。

服務(wù)質(zhì)量方面，在選擇4S店的消費者中，36.36%的消費者反映“服務(wù)人員沒有尊重消費者意識，未經(jīng)消費者同意使用消費者車輛”；選擇品牌連鎖店和街邊維修店的消費者中各有44.4%、42.29%的消費者反映“維修/保養(yǎng)過程不透明，信息披露不翔實”。

技術(shù)專業(yè)性方面，選擇4S店和街邊維修店的消費者反映最多的問題是“未能清晰明確解釋問題原因”，分別占比30.65%、40.32%。而選擇品牌維修店的消費者中，42.68%的人反映“未能完全消除汽車故障”。

價格合理性方面，29.91%的4S店消費者和40.00%的街邊維修店消費者反映“商家價格不明示，不透明”，有46.94%品牌連鎖店消費者反映“配件只換不修，無形中增加了費用”。

便捷性方面，45.24%的4S店消費者表示“離我常住區(qū)域較遠(yuǎn)，上門不方便”；37.12%的品牌連鎖店消費者表示“配件庫存不足，需要等待較長時間調(diào)貨”；37.74%的街邊維修店消費者表示“無24小時營業(yè)，無法在任意時間進(jìn)行汽車維修/保養(yǎng)”。

信任度方面，分別有43.88%的4S店消費者和49.44%的品牌連鎖店消費者反映商家存在“過度維修”的情況；42.73%街邊維修店的消費者反映“商家隨意抬高配件價格”。

“故障未徹底消除”是產(chǎn)生消費糾紛的主要原因

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近三成受訪消費者有過返修經(jīng)歷，主要原因是“故障未能完全消除”；約一成消費者與商家發(fā)生過消費糾紛，主要原因也是“故障未徹底消除”。另外，有部分消費者表示，商家有“配件以次充好銷售”“消耗品提前報廢”等問題。

孫衛(wèi)紅告訴記者，在發(fā)生過消費糾紛的消費者中，約73%的人表示糾紛能得到商家及時解決。但也有約14.19%的消費者表示發(fā)生糾紛后未得到合理解決，有10.97%的消費者表示“相關(guān)管理部門介入后才得到解決”。此外，44.52%的消費者對糾紛處理結(jié)果表示“比較滿意”，32.9%的消費者表示“一般”，“非常滿意”和“較不滿意”的消費者占比均為10.32%，僅有1.94%的消費者對糾紛結(jié)果表示“非常不滿意”。

調(diào)查顯示，在處理糾紛的過程中，消費者遇到的主要問題是“商家承認(rèn)問題，但解決問題不積極，能拖就拖或存在霸王條款”，占比達(dá)42.68%；其次為“廠家商家互相推諉”，占比40.14%；“商家鉆空子，找其他問題推諉”占比27.89%。

受訪消費者認(rèn)為，在汽車維修/保養(yǎng)服務(wù)維權(quán)過程中，遇到的障礙主要是“沒有專業(yè)知識，舉證難”，占比超過50%；其次為“對維權(quán)渠道不了解”，占比41.94%；“自身有哪些權(quán)益不清楚”及“行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不健全”，占比分別為37.42%、36.77%。但當(dāng)自身權(quán)益受到侵害時，消費者選擇維權(quán)的途徑主要是“將情況反映給消費者協(xié)會”，占比超60%；其次為“撥打報警電話”，占比40.56%；另外還有7.47%的消費者選擇“自認(rèn)倒霉默默接受”。

提升汽車維保服務(wù)水平關(guān)鍵在于協(xié)同共治

結(jié)合廣大消費者對汽車保養(yǎng)維修行業(yè)在誠信、透明、性價比、專業(yè)性等方面的期望，江西省消保委建議多部門齊抓共管，進(jìn)一步加強汽車維保行業(yè)監(jiān)管力度。要加快監(jiān)管方式轉(zhuǎn)變，推動行業(yè)轉(zhuǎn)型升級和高質(zhì)量發(fā)展。特別是要從“強監(jiān)管、重引導(dǎo)”入手，切實提升汽車維保行業(yè)為民服務(wù)水平；強化全過程監(jiān)管，實現(xiàn)全流程服務(wù)質(zhì)量可跟蹤；建立數(shù)字化信用體系，從源頭上推動行業(yè)服務(wù)能力提升。

充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會作用，提升行業(yè)自律水平。行業(yè)協(xié)會要積極開展行業(yè)技能培訓(xùn)，營造行業(yè)“爭先創(chuàng)優(yōu)”氛圍；開展行業(yè)自律管理，推出全行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；強化維保配件溯源機制，確保維保配件品質(zhì)管控，實現(xiàn)消費過程透明；引導(dǎo)企業(yè)開展服務(wù)創(chuàng)新，給消費者創(chuàng)造高價值的服務(wù)；提升行業(yè)協(xié)會服務(wù)社會、服務(wù)消費者的能力。

打造汽車維保滿意度測評體系，全方位提升服務(wù)支撐能力。一方面，生產(chǎn)廠家要主動開展消費者汽車維保滿意度調(diào)查，結(jié)合維保質(zhì)量、維保人員技術(shù)、維保服務(wù)、消費透明、問題解決、維保時限等影響消費者感知的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對維保企業(yè)進(jìn)行考核，實現(xiàn)獎優(yōu)罰劣。另一方面，加大對維保企業(yè)的暗訪，通過第三方暗訪等形式，對維保企業(yè)的服務(wù)流程實時體驗，優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、改進(jìn)服務(wù)流程，為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

結(jié)合本次調(diào)查結(jié)果，江西省消保委發(fā)布消費提示，提醒消費者汽車維保要做到“六項注意”：

無須刻意縮短保養(yǎng)周期。很多消費者對汽車保養(yǎng)周期不清楚，新車剛買不久就聽信某些不良維修服務(wù)人員的一面之詞，縮短保養(yǎng)周期。消費者只要按照保養(yǎng)說明書上的周期和用車實際情況進(jìn)行保養(yǎng)即可。

防范小毛病大維修。不良維修店會故意夸大汽車故障，抬高維修費用，讓消費者多花冤枉錢。建議消費者前往熟悉且擁有資質(zhì)的維修店，主動索要正規(guī)發(fā)票和結(jié)算清單，仔細(xì)核對每筆收費項目。

防范配件以次充好，只換不修。部分維修店會拿拆車件、下線件、副廠件等充當(dāng)正廠件給汽車維修，以次充好，賺取差價。有時車輛一些配件出現(xiàn)小故障，只需要簡單維修更換即可，卻遇到商家直接要求車主更換零件。修車時，要注意查看購買的配件外包裝、配件號等印刷字體是否清晰，配件包裝貼紙是否優(yōu)良等，更換前讓對方書面承認(rèn)是正廠件且承諾保修。

警惕提前更換易損件。保養(yǎng)時商家會對相應(yīng)的汽車易損件進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題會及時告知消費者并詢問是否更換等。但有時維修商家也會要求提前更換或夸大不更換的后果。遇到這種情況，消費者如果無法確認(rèn)服務(wù)人員所說情況是否屬實，建議要求工作人員出示檢測憑據(jù)。

確定保養(yǎng)項目和核查維修清單。部分消費者保養(yǎng)車輛時，維修店或4S店會介紹很多看似有用的保養(yǎng)項目，比如發(fā)動機深度養(yǎng)護(hù)、添加燃油添加劑一級油路清洗等。還有消費者反映維修店提供的維修清單與實際實施的維修項目不一致。建議消費者保養(yǎng)時提前確定必要的保養(yǎng)項目，謹(jǐn)慎附加的非必要保養(yǎng)項目。汽車維修后認(rèn)真檢查核實實際維修項目。

防止維修店私自使用消費者車輛。消費者送車維修時，應(yīng)主動記錄汽車送修前的狀態(tài)，特別是留意里程表和油表。取車時，要檢查車上的物品和工具是否缺失。發(fā)現(xiàn)異常情況或問題時，要及時了解情況。

(責(zé)任編輯：王芳)