隨著人民生活水平不斷提高，我國已進(jìn)入汽車時代，汽車產(chǎn)銷量連續(xù)11年蟬聯(lián)全球第一，民用汽車保有量超過2.6億輛。汽車修理行業(yè)也日漸繁榮，汽修工廠、店鋪如雨后春筍般增加，隨之而來的欺詐、宰客等不誠信經(jīng)營問題也時有發(fā)生。2019年中國消費者協(xié)會發(fā)布的《全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，與汽車及零部件相關(guān)的投訴高居商品類投訴榜第一名，總量達(dá)到34335件。

大多數(shù)車主對汽車維修行業(yè)了解不夠深入，一旦將車送進(jìn)不誠信經(jīng)營或維修技術(shù)不過關(guān)的修理店，不僅車輛原本的問題可能無法得到有效解決，甚至還會“越修越傷”，耗費大量時間、精力和金錢。

北京順義法院經(jīng)過對相關(guān)案件進(jìn)行總結(jié)分析，發(fā)現(xiàn)汽車維修類糾紛主要集中在合同陷阱、機構(gòu)無資質(zhì)、配件欺詐“潛規(guī)則”和價格不透明等方面。以案釋法揭開汽修行業(yè)的各種貓膩，同時針對消費者維權(quán)困境支招。

案例一

汽修廠“偷梁換柱” 未用原廠配件構(gòu)成欺詐

在汽車修理過程中，一些定點服務(wù)站或修理店為了追求更高的利潤，在維修過程中會“偷梁換柱”，采購比原廠更低價的產(chǎn)品。但是由于消費者收到的維修清單上面往往只有編碼，沒有具體文字說明，很少會刻意去查證。而且消費者無法時刻監(jiān)督維修過程，汽車修理完畢之后，大多數(shù)消費者無法辨別是否使用了原廠配件。

董女士的一輛輕型載貨汽車因發(fā)生交通事故送至某汽修廠，該汽修廠為該汽車品牌的定點服務(wù)站，涉訴車輛維修時未使用原產(chǎn)配件，汽修廠稱送修人未明確提出使用原廠配件，但告知盡量節(jié)省花費。董女士稱車輛有保險，送修時要求使用原廠配件。

法院經(jīng)審理認(rèn)為，該汽修廠作為該汽車品牌的定點服務(wù)站，未提交證據(jù)證明董女士將車輛送修時明確要求不使用原廠配件，未證明其在進(jìn)行維修時已將不使用原廠配件告知董女士。不能根據(jù)價格不同，推斷出董女士在結(jié)賬提車時已明確知曉涉訴車輛所更換配件并非原廠生產(chǎn)，一般消費者亦難以分辨，故應(yīng)認(rèn)定該汽修公司構(gòu)成欺詐。法院最終支持了董女士要求退款并加倍賠償損失的訴訟請求。

法官揭秘

配件欺詐多，宰客沒商量

順義法院民二庭庭長牛佳雯表示，由于汽車零部件數(shù)量多且品類雜，普通消費者無法清楚分辨，這就為承修方提供了欺詐的機會，車輛維修保養(yǎng)項目不斷增加，維修質(zhì)量反而下降，故障無法及時排除和有效解決，經(jīng)常出現(xiàn)二次或多次返修狀況。

她介紹，在維修過程中比較常見的配件“欺詐”主要有以下三類：

一是小題大做，過度維修。一些承修方秉承著“沒病小醫(yī)，小病大醫(yī)”的潛規(guī)則，不論零件的故障大小，配件只換不修，以此賺取高額利潤。另外，承修方“看車下菜碟”的現(xiàn)象也時常發(fā)生，部分豪車的維修和保養(yǎng)，甚至?xí)霈F(xiàn)天價維修單。

二是捆綁消費，強制服務(wù)。有的承修方會誘導(dǎo)消費者訂制套餐，通過捆綁消費讓其支付更多的維修費，甚至明確表示“換副廠件，恕不保修”，要求消費者選擇價格更高的原廠件，或強制要求消費者定期去店里保養(yǎng)，否則不予三包。

三是以次充好，偷梁換柱。一些承修方會將客戶修換的舊零件稍加修復(fù)后換給下一個客戶，以舊充新、以國產(chǎn)配件充當(dāng)進(jìn)口配件、以副廠配件充當(dāng)正廠配件的現(xiàn)象時有發(fā)生。有些“三無”副廠產(chǎn)品未經(jīng)檢驗就出廠，缺乏合格證書，至于保修期等內(nèi)容則由買賣雙方私下商定，有的甚至沒有保修期。

合同圈套多，車主易踩雷

消費者將車輛送進(jìn)修理廠或修理店進(jìn)行維修或美容，首先需要簽訂維修“三包”合同，但實踐中，較多情況下都是消費者和承修方的“口頭”約定，沒有在書面上落實具體維修項目、維修配件等內(nèi)容，部分承修方會以維修憑條替代合同，但維修憑條約定內(nèi)容比較簡單，約定修理項目不夠明確，如僅寫明“更換發(fā)動機”，但是并未寫明是更換原廠件還是副廠件，更換下來的舊件如何處理等。

有的承修方會出具一份提前擬定好的制式合同，要求消費者簽字。這種為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定的條款稱為格式條款，經(jīng)營者單方擬制的該類合同往往有失公平，合同內(nèi)容并不明確，部分承修方在維修時擅自更換維修部件、增減維修項目，導(dǎo)致維修費用大大增加，維修質(zhì)量難以保障。

案例二

找無資質(zhì)人員修車 花了30萬半年沒修完

與隨處可見的汽車修理店、維修點相比，專業(yè)的汽車銷售服務(wù)4S店僅占少數(shù)，而且由于4S店的費用相對較高，一些客戶在車輛過保以后會選擇到修理廠或維修點進(jìn)行車輛維修。但有些修理單位并不具備完善的設(shè)施條件，維修技術(shù)也不過關(guān)，甚至雇傭沒有汽車修理資質(zhì)的人員上崗，既給消費者造成損失，也給繼續(xù)返修帶來許多困難。

一貿(mào)易公司將車輛送至謝某處維修，交付了30余萬元修理費。但謝某并無維修經(jīng)營資質(zhì)，技術(shù)水平不高，半年時間過去了，謝某也未將車輛修好。

貿(mào)易公司將車輛取走后，起訴謝某要求返還30余萬元修理費并支付其他損失。謝某稱貿(mào)易公司已認(rèn)可29.6萬元花費，反訴要求貿(mào)易公司支付配件款、聘請高級技師費、場地租賃費共計15萬元。

法院經(jīng)審理認(rèn)為，謝某屬于未經(jīng)許可擅自從事機動車維修經(jīng)營，應(yīng)當(dāng)停止經(jīng)營，承擔(dān)由此造成的損失。貿(mào)易公司明知謝某沒有維修經(jīng)營資格而委托其維修，也存在一定的過錯。

法院考慮雙方在案件中的責(zé)任及車輛的維修現(xiàn)狀，對謝某已修理部分的費用予以酌定，判決謝某返還貿(mào)易公司部分修理費。謝某的反訴請求法院未支持。

法官揭秘

維修“游擊隊”，經(jīng)營無資質(zhì)

牛佳雯解釋，專業(yè)的汽車銷售服務(wù)4S店提供的服務(wù)較好，但收費標(biāo)準(zhǔn)較高，讓不少消費者望而卻步。這就為那些價格相對低廉的路邊維修“游擊隊”提供了機會。但這種流動式維修店普遍缺乏經(jīng)營資質(zhì)，還有一些維修店冒充特約維修點，或者實際早已被取消了特約維修點的資格，卻一直掛著原來的招牌，以此來吸引消費者。

部分無照經(jīng)營的維修店維修技術(shù)不過關(guān)、配件供應(yīng)渠道混亂，出現(xiàn)使用和銷售假冒偽劣產(chǎn)品、人為制造故障等非法經(jīng)營行為。同時，汽車維修市場門檻較低，汽修工人的專業(yè)水平良莠不齊，一些維修店為了節(jié)約人力成本，僅對工人進(jìn)行簡單培訓(xùn)即要求其上崗。

消費者到這些地方修車，不僅原本的問題可能得不到解決，有時還會把小毛病修成大問題，往往越修越傷。當(dāng)消費者主張維權(quán)時，才發(fā)現(xiàn)“游擊隊”早已人去樓空，不見蹤影。

價格不透明，漫天亂定價

由于汽修行業(yè)由市場自主定價，因此一些承修方存在價格欺詐的不良行為，對零配件沒有明碼標(biāo)價，或?qū)蝹€零配件隨意定價。有的承修方不單獨列出各維修項目的具體費用，稱會將所有維修項目匯總后打折收取優(yōu)惠價，以此打消車主的顧慮。

而維修過程中，又需要按照維修保養(yǎng)的時長來計算工時費，服務(wù)時間越長，工時費就越高，因此部分承修方會故意拖延維修時長以收取高額工時費用。此外，有些車輛維修費最終由保險公司承擔(dān)，也導(dǎo)致消費者對價格并不敏感，但該費用最終會傳導(dǎo)至車輛保險費并使其逐年遞增，實質(zhì)上最終損害的還是消費者的利益。文/本報記者 宋霞

避坑提示

車主維權(quán)陷入困境

資深法官“支招”

牛佳雯分析認(rèn)為，維修糾紛多發(fā)的原因在于承修方和消費者之間的專業(yè)知識和信息不對稱，無論是維修標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)則還是汽修配件質(zhì)量、甄辨方式。而且消費者從修理廠取車時，除了有些問題能從外觀上直接看出以外，大多數(shù)情況下，都是經(jīng)過駕駛一段時間后再度出現(xiàn)故障，此時才得知此前的維修有問題，但為時已晚，證據(jù)未能得以有效固定。

此外，消費者找承修方解決問題，往往需要反復(fù)溝通，若是雙方無法達(dá)成一致意見，進(jìn)入訴訟程序，則會耗費更多的時間精力。

牛佳雯解釋稱，“就北京地區(qū)而言，入圍的機動車類鑒定機構(gòu)僅有四家，機動車類鑒定周期較長，導(dǎo)致訴訟周期緩慢，高昂的鑒定費用甚至超過維修價格本身，也讓車主陷入訴訟維權(quán)成本高的兩難境地。”

而為了避免讓消費者在維修過程中受到不必要的損失，她作出如下提示：

(一)提前做好功課，選擇正規(guī)商鋪

在把車輛送去維修之前，消費者應(yīng)先提前了解維修范圍，掌握汽車維修的基本知識，避免因不懂車輛維修技術(shù)而受損失。其次，要學(xué)會辨別商家的資質(zhì)，在選擇承修方時，盡量選擇那些重信譽、講信用的正規(guī)維修店，注意商家的《工商營業(yè)執(zhí)照》《營業(yè)許可證》等證件是否齊全，切勿貪小便宜去街邊無照維修點。若對商家的服務(wù)、質(zhì)量和價格存在疑問時，多詢問多對比，謹(jǐn)慎作出決定。

(二)各個環(huán)節(jié)需留意，發(fā)生糾紛有據(jù)可依

在維修開始前，消費者要與承修方簽訂維修協(xié)議，對存疑部分應(yīng)明確向承修方提問，如果發(fā)現(xiàn)有限制消費者權(quán)利、減免承修方責(zé)任的條款應(yīng)當(dāng)提出修改，在此過程中保留好相關(guān)證據(jù)。議價時最好事先商定價格，明確具體項目、具體金額，如工時費、檢測費、配件單價、質(zhì)量等級等等。要看清更換的配件外包裝上的“廠家、電話、注冊商標(biāo)”等事項，并在修理單上詳細(xì)注明產(chǎn)品型號、產(chǎn)地、規(guī)格。另外，消費者在維修過程中多與維修師傅溝通，可以在旁邊監(jiān)看更換配件。對于維修前、維修后的車輛狀態(tài)可以拍照或拍視頻的方式記錄，同時注意索要留存票據(jù)，便于發(fā)生糾紛時有據(jù)可依。

(三)遇到問題不退縮，積極維權(quán)索賠償

一旦發(fā)生糾紛，要敢于拿起法律武器維護自身合法權(quán)益，消費者維權(quán)建議“四步走”：第一步，與承修方協(xié)商解決，如果雙方能夠達(dá)成一致意見，省時省錢省力，還可以避免矛盾激化;第二步，如果協(xié)商不成，可向道路運管機構(gòu)申請組織技術(shù)鑒定和調(diào)解;第三步：向消費者協(xié)會或工商部門投訴;第四步：到法院提起訴訟。我國《消費者權(quán)益保護法》第55條規(guī)定，“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。”一旦證明汽車維修遭遇欺詐，消費者可以“退一賠三”的規(guī)定向修理機構(gòu)索賠，違法者應(yīng)承擔(dān)懲罰性的賠償責(zé)任。