“我之前去一棟大廈里想換手表電池，被告知線(xiàn)路板壞了，更換線(xiàn)路板價(jià)格不菲，后來(lái)選擇了一家評(píng)價(jià)不錯(cuò)的正規(guī)門(mén)店，換了一粒電池問(wèn)題就解決了……”家住廣州的孫小姐有了這次修表的經(jīng)歷，直言鐘表維修行業(yè)“水太深”。

數(shù)據(jù)顯示，隨著消費(fèi)水平提升，鐘表及珠寶產(chǎn)品的消費(fèi)總額在2018年占到中國(guó)奢侈品消費(fèi)總額的22%以上，其中高端表消費(fèi)增長(zhǎng)明顯。但和前端消費(fèi)脫節(jié)的是，鐘表售后維修市場(chǎng)亂象叢生。南方日?qǐng)?bào)記者近日走訪(fǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)，通過(guò)網(wǎng)上檢索引導(dǎo)的維修點(diǎn)打著“官方指定維修店”的名頭，但實(shí)際上，品牌并未授權(quán)這些機(jī)構(gòu)作為官方售后。此外，還有不法商家通過(guò)夸大問(wèn)題、偷換零件的手法，宰掉消費(fèi)者的修理費(fèi)用甚至達(dá)鐘表價(jià)格的20%—30%。

走訪(fǎng)??

“李鬼”網(wǎng)站誤導(dǎo)消費(fèi)者

“我一般就在樓下的小攤修表，換個(gè)電池還是很方便的。”劉小姐告訴記者。記者走訪(fǎng)市場(chǎng)發(fā)現(xiàn)，不少消費(fèi)者一般都會(huì)像劉小姐一樣出于便利性，選擇在離家不遠(yuǎn)的小鋪面修手表，這些鋪面一般開(kāi)在超市旁邊或居民區(qū)內(nèi)，只有一個(gè)師傅在看店，有的既修手表又修手機(jī)，甚至還可以配鑰匙。

記者還發(fā)現(xiàn)，在網(wǎng)上有不少打著名表官方維修店卻在品牌官網(wǎng)上“查無(wú)此處”的鐘表維修點(diǎn)。記者在百度檢索“勞力士官方維修”，首先引導(dǎo)到的是維多利廣場(chǎng)寫(xiě)字樓A座15層的一處維修點(diǎn)，并且注明是勞力士在廣州的服務(wù)點(diǎn)，但是記者在勞力士官方網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)，勞力士在廣州的服務(wù)中心和特約零售有四個(gè)，但都不位于維多利廣場(chǎng)。

“有些打著官方指定維修店旗號(hào)的門(mén)店其實(shí)是欺騙消費(fèi)者的，他們花錢(qián)在百度上打廣告，并且網(wǎng)頁(yè)也做得很精致，讓人一時(shí)難以辨識(shí)，不少消費(fèi)者誤以為這是品牌指定的維修店。”一位不愿具名的業(yè)內(nèi)人士表示鐘表售后的“水很深”，鐘表是很精密的儀器，一些不法商家會(huì)先估算鐘表價(jià)格，再通過(guò)夸大問(wèn)題、偷換零件的手法，“宰”掉消費(fèi)者的修理費(fèi)用達(dá)鐘表價(jià)格的20%—30%。

“國(guó)內(nèi)維修體系現(xiàn)狀是比較分散的，多以個(gè)人維修店、維修中心、品牌專(zhuān)業(yè)售后點(diǎn)為主。行業(yè)沒(méi)有規(guī)范的執(zhí)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)需任何從業(yè)證書(shū)，門(mén)檻低，以至于行業(yè)內(nèi)魚(yú)龍混雜，很多隨便跟隨師傅學(xué)上三五個(gè)月便可以自稱(chēng)‘師傅’。”名表維修連鎖品牌廣誠(chéng)表行的專(zhuān)業(yè)鐘表師梁耀友告訴記者，鐘表維修行業(yè)屬于嚴(yán)重的信息不對(duì)稱(chēng)行業(yè)，維修亂象、價(jià)格差異大、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范，一只手表從出現(xiàn)問(wèn)題，消費(fèi)者選擇維修網(wǎng)點(diǎn)，到手表檢查、維修方案、報(bào)價(jià)，可以說(shuō)消費(fèi)都是被動(dòng)的，所以“被消費(fèi)”現(xiàn)象常常出現(xiàn)。

管理部門(mén)對(duì)鐘表售后市場(chǎng)的亂象曾進(jìn)行打擊整治。2018年“3·15”期間，上海市靜安區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局處罰并取締了位于南京西路的一處上海名表維修中心，該維修中心存在對(duì)鐘表“小病大修”、在行業(yè)內(nèi)進(jìn)行不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)以及涉嫌虛假宣傳等違法行為;上海黃浦區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局也曾對(duì)位于南京東路置地廣場(chǎng)和淮海中路香港廣場(chǎng)的兩個(gè)冒牌鐘表維修服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行行政處罰，責(zé)令其停止虛假宣傳，消除影響。這些維修點(diǎn)均開(kāi)設(shè)在繁華的商業(yè)中心，還有看似專(zhuān)業(yè)的機(jī)構(gòu)為其背書(shū)——不僅在墻面上貼有名表商標(biāo)，名片上還印有“瑞士鐘表聯(lián)合會(huì)會(huì)員、瑞士SMH鐘表培訓(xùn)機(jī)構(gòu)專(zhuān)業(yè)認(rèn)證”等字眼。但事實(shí)上，涉及品牌并未授權(quán)這些機(jī)構(gòu)作為官方售后。

“鐘表維修生意門(mén)檻很低，一張桌子、一套工具，師傅帶徒弟就開(kāi)攤了。但鐘表維修其實(shí)是需要統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的，包括設(shè)備、工作流程、技術(shù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。”萬(wàn)表CEO肖曉告訴記者，目前鐘表維修的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)還有待提升，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的高端表消費(fèi)越來(lái)越多，但售后和前端是脫節(jié)的，這就造成了市場(chǎng)上劣幣驅(qū)逐良幣，一些鐘表維修做了上百年的老字號(hào)以及專(zhuān)業(yè)連鎖維修品牌，不得不讓路給以低價(jià)吸引消費(fèi)者的維修店。為此早在2016年，萬(wàn)表便開(kāi)始進(jìn)軍鐘表維修保養(yǎng)領(lǐng)域，成立全國(guó)名表維修保養(yǎng)誠(chéng)信聯(lián)盟——“萬(wàn)表名匠”，并不斷加快腕表后市場(chǎng)資源整合發(fā)展。“我們希望通過(guò)萬(wàn)表名匠維修平臺(tái)的相關(guān)服務(wù)體系、標(biāo)準(zhǔn)體系聚集一批優(yōu)質(zhì)商家、誠(chéng)信商家，規(guī)范商家行為，讓消費(fèi)者在選擇手表維修平臺(tái)時(shí)能夠更省心、更放心、更安心。通過(guò)嚴(yán)選維修商家合作，共同打造誠(chéng)信、專(zhuān)業(yè)、規(guī)范的全國(guó)手表維修行業(yè)金字招牌。”肖曉說(shuō)。

行業(yè)聲音??

鐘表維修市場(chǎng)急需規(guī)范化

據(jù)艾瑞咨詢(xún)發(fā)布的《2019年中國(guó)高端鐘表消費(fèi)研究報(bào)告》顯示，鐘表及珠寶產(chǎn)品的消費(fèi)總額于2018年占到中國(guó)奢侈品消費(fèi)總額的22%以上，高端鐘表將從奢侈品消費(fèi)的增長(zhǎng)趨勢(shì)中獲益。肖曉也發(fā)現(xiàn)，今年上半年高端表消費(fèi)增長(zhǎng)迅速，隨著95后消費(fèi)者消費(fèi)觀(guān)念和方式的改變，高端表消費(fèi)持續(xù)增長(zhǎng)，鐘表維修市場(chǎng)也將進(jìn)一步擴(kuò)容。

“目前鐘表維修市場(chǎng)有十幾萬(wàn)從業(yè)人員，約100億元規(guī)模，而且高端鐘表消費(fèi)每年有20%的增長(zhǎng)，即使按1%的返修率來(lái)估算，也可見(jiàn)鐘表售后維修發(fā)展?jié)摿?。之前中?guó)消費(fèi)者戴手表沒(méi)有定期保養(yǎng)的習(xí)慣，隨著大家消費(fèi)觀(guān)念改變，這一習(xí)慣正在養(yǎng)成。”肖曉表示。

“我認(rèn)為要保障從業(yè)者的正常利益，先要有一套對(duì)維修行業(yè)的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，提高入門(mén)標(biāo)準(zhǔn)，讓消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)商的利益得到保障，這樣從業(yè)者利益自然就會(huì)有保障。”廣誠(chéng)表行相關(guān)負(fù)責(zé)人胡杏告訴記者，現(xiàn)狀的改善需要第三方平臺(tái)的監(jiān)督和賦能。

目前，廣誠(chéng)表行正在探索和萬(wàn)表平臺(tái)的合作，通過(guò)“連鎖店+平臺(tái)”的方式讓消費(fèi)者獲得更高的鐘表維修售后體驗(yàn)，其中廣誠(chéng)表行針對(duì)維修質(zhì)量、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)態(tài)度方面有公司的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，而萬(wàn)表名匠維修平臺(tái)則可以監(jiān)督表行，消費(fèi)者可以通過(guò)平臺(tái)將服務(wù)后的問(wèn)題進(jìn)行投訴。

鑒于鐘表維修行業(yè)出現(xiàn)的亂象，萬(wàn)表從2016年開(kāi)始打造萬(wàn)表名匠鐘表維修平臺(tái)，至今已服務(wù)人數(shù)超過(guò)50萬(wàn)人次。“我們從2萬(wàn)多家鐘表維修門(mén)店里，選擇誠(chéng)信專(zhuān)業(yè)并且有行業(yè)口碑的合作，共同約定維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，目前全國(guó)有500多家萬(wàn)表名匠鐘表維修平臺(tái)的合作門(mén)店，今年目標(biāo)是達(dá)到1000家嚴(yán)選合作商家門(mén)店。此外，我們還在計(jì)劃與行業(yè)協(xié)會(huì)、高等院校等合作，針對(duì)國(guó)內(nèi)鐘表維修人才缺乏、技術(shù)水平參差不齊等問(wèn)題開(kāi)發(fā)相關(guān)課程，培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)人才，提升行業(yè)整體水平。”

“目前市場(chǎng)對(duì)于維修項(xiàng)目報(bào)價(jià)參差不齊，標(biāo)準(zhǔn)也各不相同，需先規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，什么情況應(yīng)該報(bào)什么價(jià)，不故意虛報(bào)價(jià)格，不夸大產(chǎn)品問(wèn)題，尊重客觀(guān)事實(shí)，做到‘不小病大修’，敢于對(duì)自己維修的手表做出承諾，敢于承擔(dān)責(zé)任。”肖曉表示，除了行業(yè)聯(lián)合之外，還需要社會(huì)、媒體參與監(jiān)督，才能讓鐘表行業(yè)發(fā)展更規(guī)范，從而保障市場(chǎng)及消費(fèi)者的利益。

消費(fèi)提醒??

遭遇“黑維修”舉證難

在進(jìn)行鐘表維修時(shí)，消費(fèi)者通常會(huì)遭遇的維修“坑”主要有：

1.以假亂真：假借國(guó)際知名手表大牌官方店或瑞士某機(jī)構(gòu)背書(shū)等名義;

2.因人而異：有些“黑維修”點(diǎn)在進(jìn)行手表維修費(fèi)用報(bào)價(jià)時(shí)存在因人而異;

3.小病大修：比如有些故障表可能只是電池問(wèn)題，結(jié)果可能被告知機(jī)芯“有問(wèn)題”;

4.惡意損壞：有些奢華高級(jí)名表在維修時(shí)，其軸尖、線(xiàn)圈等存在被損壞的情況;

5.低價(jià)誘導(dǎo)：為促成客戶(hù)維修意向，采取低價(jià)誘惑，實(shí)際拆卸維修操作時(shí)借機(jī)價(jià)格翻倍;

消費(fèi)者遭遇“黑維修”，有哪些可以解決的路徑?

因?yàn)樾袠I(yè)不規(guī)范，根本沒(méi)有相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證，而機(jī)芯內(nèi)部零件的損壞也無(wú)從考究，所以建議將此類(lèi)問(wèn)題作事先防備，維修前先將手表各部位進(jìn)行拍照或者錄制視頻，規(guī)范的連鎖品牌會(huì)針對(duì)這個(gè)方面有自己的規(guī)避方法，比如維修全程監(jiān)控錄像等;此外，單據(jù)上會(huì)要求師傅詳細(xì)記錄手表的每個(gè)編號(hào)，機(jī)芯型號(hào)、編碼、底蓋型號(hào)、表耳編碼等一切手表的信息，一方面是杜絕師傅私自操作，另一方面也是給消費(fèi)者一個(gè)保障。

事實(shí)上，最重要的是消費(fèi)者在手表維修之前，應(yīng)該充分進(jìn)行平臺(tái)商家比對(duì)，比如服務(wù)口碑、平臺(tái)資質(zhì)、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)數(shù)量、維修人員的專(zhuān)業(yè)水平等，盡量選擇誠(chéng)信、規(guī)范、專(zhuān)業(yè)的商家平臺(tái)。