近日，第一觀點(diǎn)網(wǎng)記者接到了小王(化名)的投訴。身為一名業(yè)務(wù)員，小王因?yàn)楣ぷ餍枰?jīng)常要到外地出差，但是前不久他卻碰上了一件比較棘手的事。某日小王到杭州出差并入住了當(dāng)?shù)氐暮贾轂炒认车鼐频?，?dāng)時(shí)是通過某App平臺下的單。但在出差回來后，小王卻在報(bào)銷環(huán)節(jié)中遇到了大麻煩。小王公司的財(cái)務(wù)通過自己手機(jī)查詢到的酒店入住價(jià)格跟小王報(bào)銷的數(shù)額有出入，因此認(rèn)為小王有涉嫌欺詐行為和侵吞公款行為，公司正在進(jìn)行調(diào)查。這件事讓小王感到很委屈，明明是同一款A(yù)pp，為什么公司財(cái)務(wù)手機(jī)上顯示的價(jià)格要比自己便宜幾十元錢呢?而這區(qū)區(qū)幾十元錢，卻讓自己蒙受了不白之冤。

無獨(dú)有偶，從西藏旅游完回杭州的林女士，在同一App平臺上訂了一張機(jī)票，實(shí)際支付金額位3424元，可是在機(jī)場打出來的行程單卻只有3190元。中間這198元的差價(jià)去哪了呢?而在相關(guān)記者撥通去哪兒網(wǎng)客服電話后，提出“那么如果消費(fèi)者沒有索要發(fā)票，或是沒發(fā)現(xiàn)有差額存在，這筆錢是否就不退還了?”針對這一問題，客服沒有回答而是選擇直接掛斷了電話。

筆者在網(wǎng)上進(jìn)行了搜索，發(fā)現(xiàn)有關(guān)在線旅游平臺涉及“大數(shù)據(jù)殺熟”的情況并非個(gè)例。而其中，去哪兒網(wǎng)已然成為了重災(zāi)區(qū)。

“大數(shù)據(jù)殺熟”無處不在，去哪兒網(wǎng)成重災(zāi)區(qū)

此前，已經(jīng)有相關(guān)媒體機(jī)構(gòu)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在出行、酒店等價(jià)格經(jīng)常會有波動(dòng)的平臺都有類似的現(xiàn)象存在，尤其是在線旅游，可以說是“大數(shù)據(jù)殺熟”的重災(zāi)區(qū)之一。早先北京市消費(fèi)者協(xié)會也曾發(fā)布了有關(guān)“大數(shù)據(jù)殺熟”的調(diào)查結(jié)果，結(jié)果顯示：88.32%的被調(diào)查者認(rèn)為“大數(shù)據(jù)殺熟”現(xiàn)象普遍或很普遍，此外，被調(diào)查者認(rèn)為網(wǎng)購平臺、在線旅游和網(wǎng)約車等消費(fèi)“大數(shù)據(jù)殺熟”問題最多。

據(jù)兩名調(diào)查人員實(shí)際體驗(yàn)，同時(shí)通過某旅游網(wǎng)站預(yù)訂麗楓酒店昌平體育館店的同一天高級大床房，老用戶的房費(fèi)不含早餐291元1間，而新用戶的房費(fèi)不含早餐286元1間，另享受4元買立減優(yōu)惠，實(shí)際282元1間?？梢?，同一房間新老用戶標(biāo)價(jià)不同，優(yōu)惠也不同，老用戶價(jià)格高且不享受優(yōu)惠。

對于“大數(shù)據(jù)殺熟”，電子商務(wù)法治研究會會長邱寶昌認(rèn)為，“從深層次看，‘大數(shù)據(jù)殺熟’反映了部分經(jīng)營者對消費(fèi)者個(gè)人信息的過度采集和隨意使用，消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、個(gè)人信息受保護(hù)的權(quán)利未得到充分尊重和有效保障。”

那么在線旅游網(wǎng)站是否應(yīng)該對自己平臺上提供的產(chǎn)品與服務(wù)加以嚴(yán)格管理與監(jiān)督呢?答案顯而易見，尤其是頭部玩家更應(yīng)該起到規(guī)范自身服務(wù)與產(chǎn)品的責(zé)任。根據(jù)易觀、中商產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，去哪兒網(wǎng)移動(dòng)端基本用戶數(shù)早已突破5000萬?？梢哉f，作為國內(nèi)幾大旅游出行網(wǎng)站之一，去哪兒網(wǎng)擁有海量的用戶，每天的訂單量更是不計(jì)其數(shù)。

試想這幾千萬的用戶每天都有可能會面對這樣的“殺熟”事件，那么對于用戶而言究竟該如何避免類似的問題呢?其實(shí)大家先要從主觀層面清楚一件事，就是第三方預(yù)訂網(wǎng)站并不代表官方網(wǎng)站。也就是說即便在預(yù)訂頁面上顯示下單成功，但并非意味著該訂單獲得了航空公司或酒店方的最終確認(rèn)，務(wù)必要確保提供服務(wù)的那一方確定了你的預(yù)訂信息，并且收到出票通知或酒店訂房信息。如果條件允許，建議大家一定要向官方電話核實(shí)。

不過像開頭小王這種情況就比較郁悶了，明明是第三平臺的優(yōu)惠活動(dòng)，卻只針對新用戶。這樣一方面區(qū)別對待老用戶，另一方面也會讓老用戶失去了對去哪兒網(wǎng)的信任，可謂是利益同損。

去哪兒網(wǎng)造成的信任危機(jī)會不會影響到攜程?

眾所周知，由于行業(yè)競爭激烈以及跟最大股東百度產(chǎn)生了不可消除的間隙，去哪兒網(wǎng)最后“賣身”給了攜程。彼時(shí)去哪兒網(wǎng)虧損高達(dá)數(shù)十億元，且負(fù)面新聞纏身，外界并不看好這次并購。

但根據(jù)攜程公布的2019年第一季度財(cái)報(bào)顯示，攜程凈營收為82億元人民幣，高于市場預(yù)期為80.64億元，對比去年同期67億元，同比增長22%;2019年第一季度歸屬于公司股東的凈利潤為46.13億元人民幣，遠(yuǎn)高于市場預(yù)期為5.09億元，高于去年同期為10.6億元，同比增長335%。

可以說，攜程在“吞并”去哪兒網(wǎng)之后，表現(xiàn)一直可圈可點(diǎn)，同時(shí)也在極力維護(hù)自己的名譽(yù)，但目前仍有三點(diǎn)不確定性因素對攜程未來發(fā)展構(gòu)成了一定威脅。

第一點(diǎn)便是旅游行業(yè)的整體增速放緩。根據(jù)易觀智庫發(fā)布的《2019中國在線旅游市場年度綜合分析》顯示：2018年，中國旅游業(yè)收入為5.97萬億元，同比增長10.5%，仍保持兩位數(shù)增長，但對比過去五年，是增速最低的一年。增速放緩勢必將會對在線旅游平臺的營收增長造成一定影響，尤其作為頭部平臺的攜程自然也要面臨更大的挑戰(zhàn)。

第二點(diǎn)就是來自于競爭對手的壓力。根據(jù)攜程的財(cái)報(bào)來看，出行跟酒店業(yè)務(wù)仍然是它收入的重要支柱，這也是為何攜程在這兩個(gè)業(yè)務(wù)上投入不少。為了進(jìn)一步拓展這兩個(gè)業(yè)務(wù)的營收，攜程才還花費(fèi)巨資收購了去哪兒網(wǎng)。

不過美團(tuán)跟飛豬在酒店跟出行業(yè)務(wù)上的投入也是越來越大，尤其是目前美團(tuán)酒店的市場份額已經(jīng)趕超攜程這也讓攜程壓力倍增。而且相比美團(tuán)與飛豬而言，攜程、去哪兒網(wǎng)獲客來源比較單一。反觀美團(tuán)的其它業(yè)務(wù)對其旅游業(yè)務(wù)發(fā)展也起到了關(guān)鍵的協(xié)同作用。同時(shí)背靠阿里的飛豬，使得它在交通跟酒店業(yè)務(wù)上的發(fā)展也會更有優(yōu)勢，會員上的互通能夠吸引到更多用戶。

值得一提的是，當(dāng)年去哪兒網(wǎng)就是由于巨額補(bǔ)貼酒店業(yè)務(wù)導(dǎo)致連年虧損，最后才落得被他人收購，直至私有化退市的下場。時(shí)至今日，去哪兒網(wǎng)雖然為攜程帶來了一定的用戶群體以及貢獻(xiàn)了一部分的營收，但作為附屬網(wǎng)站去哪兒網(wǎng)的前景并不被業(yè)界所看好。

最后一點(diǎn)不確定因素就是我們上面所提到的“大數(shù)據(jù)殺熟”等惡劣行為，無形中給用戶留下了不好印象，甚至?xí)斐闪诵湃挝C(jī)，而這種信任危機(jī)還有蔓延到攜程的傾向。尤其在當(dāng)前移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶紅利早已消耗殆盡的背景下，各大在線旅游巨頭都在靠搶奪競爭對手的用戶來提升自己平臺的活躍用戶。由此可見，若去哪兒網(wǎng)不加悔改，勢必會成為攜程未來發(fā)展過程中的一塊“絆腳石”而非“墊腳石”。

寫在最后

作為國內(nèi)知名的在線旅游平臺，去哪兒網(wǎng)雖然已經(jīng)獲得了市場的認(rèn)可，被數(shù)千萬用戶使用，但不得不說因負(fù)面新聞?lì)l頻發(fā)生，勢必將會損害到了品牌整體的形象。而當(dāng)初攜程收購去哪兒網(wǎng)也是為了能夠加強(qiáng)自身在行業(yè)中的地位，但如今業(yè)務(wù)營收雖然繼續(xù)保持同比增長，但增速放緩也是不爭的事實(shí)。如果再被去哪兒網(wǎng)牽連，攜程想必一定會承擔(dān)更多的壓力，畢竟在美團(tuán)與飛豬的背后，騰訊與阿里都在虎視眈眈，而勢單力薄的攜程唯有希望于去哪兒網(wǎng)的負(fù)面新聞不要影響到自己下半年的營收。